عن اختبار الجهوزية التشغيلية

غالبًا ما يُنظر إلى موسم الذروة على أنه حالة استثنائية، عبارة عن أسابيع مكثفة وضغط مؤقت ومرحلة يجب تجاوزها. لكن في عالم الخدمات اللوجستية، لا يخلق موسم الذروة تحديات جديدة بقدر ما يكشف التحديات التي كانت موجودة أصلًا.

لم نعد في وكّلني نرى موسم الذروة على أنّه نقطة نهاية، بل كاختبار حقيقي للعمل اليومي يبيّن ما إذا كانت الأنظمة والقرارات والعادات التي بُنيت على مدى أشهر قادرة فعلًا على الصمود حين ترتفع الأحجام وتنخفض هوامش الخطأ، وحين يبدأ العام الجديد بتحدياته الفعلية.

موسم الذروة الأخير كان الأقوى لدينا حتى اليوم، ليس لأنه كان أسهل، بل لأن العمل اليومي الذي سبقه كان أكثر نضجًا واستعدادًا.

عندما يشتد الضغط، تظهر التفاصيل

مع ارتفاع أحجام الطلبات، لا يبقى شيء مخفيًا طويلًا. يصبح تأخير الاستلام واضحًا، وتظهر العقبات بسرعة، وتتحوّل التوقّعات غير المتّفق عليها إلى احتكاك مباشر.

هذا العام، ورغم أننا نفّذنا عددًا أكبر من الطلبات يوميًا مقارنة بالعام الماضي، إلا أن الصورة العامة كانت مختلفة: انخفض عدد الطلبات العالقة، وتقلّص زمن معالجة الطلبات بما يقارب يومًا كاملًا، ووصلت نسبة أكبر من الطلبات إلى العملاء خلال فترات أقصر.

لم تكن هذه النتائج بسبب الضغط الإضافي خلال موسم الذروة، بل من عمل تراكمي بدأ قبل ذلك بكثير ركّز على تحسين ما غالبًا ما يتم تأجيله عندما يبدو كل شيء "مقبولًا".

لم يكن هناك حل واحد سحري. الفارق الحقيقي كان نتيجة سلسلة من القرارات المدروسة، اتُخذت بهدوء وعلى مراحل.

من توسيع نطاق التغطية، إلى تعزيز الفرق بالموارد المناسبة، ومراجعة العمليات من بدايتها إلى نهايتها، وتقليل التكرار غير الضروري، وتحسين استخدام الأدوات التقنية على أرض الواقع.

كما أعدنا النظر في مواطن الهدر، سواء كانت داخلية أو مرتبطة بآلية عمل بعض العملاء، وعدّلنا نموذج التسعير ليعكس الواقع التشغيلي بدل أن يغطّي عليه.

لم نقم بكل ذلك من أجل موسم الذروة، بل لنُحسّن سير العمل اليومي، وموسم الذروة كان الدليل.

التخطيط المشترك بدل ردّ الفعل

أحد أهم التحوّلات هذا العام لم يكن تشغيليًا فقط، بل كان في طريقة العمل مع شركائنا.

بدل التعامل مع موسم الذروة كمسؤولية داخلية نُديرها ونشرح نتائجها لاحقًا، قررنا التخطيط له مع عملائنا منذ البداية.

قبل انطلاق الموسم، جلسنا مع العملاء لمراجعات عمل صريحة. ناقشنا الأداء السابق، وحدّدنا نقاط الضغط، واتفقنا على ما هو فعلًا أساسي عندما ترتفع الأحجام.

ما أصبح واضحًا منذ البداية هو أن نجاح موسم الذروة لا يمكن أن يتحقق من طرف واحد فقط. حماية تجربة العميل هي مسؤولية مشتركة، وتتطلّب التزامًا متبادلًا.

من جهتنا، كان ذلك يعني تجهيز السعة التشغيلية والفرق والعمليات.

ومن جهة العملاء، كان يتطلّب إدخال الطلبات في الوقت المناسب، التأكّد من دقة العناوين، وضوح التواصل، والاهتمام بخدمة ما بعد البيع.

عندما حضر الطرفان مستعدين، تحرّك النظام بسلاسة أكبر.

غيّر هذا التوافق نبرة موسم الذروة بالكامل:

• أصبحت التوقّعات أوضح.
• كانت مؤشرات الأداء مشتركة.
• تم الاتفاق على المتطلبات الخاصة مسبقًا.

لم يعد الموسم سلسلة ردود فعل، بل أصبح عملًا منسّقًا مبنيًا على المساءلة لا الافتراضات.

ما الذي أكّده موسم الذروة (ولم يعلّمه)

هذا الموسم لم يقدّم دروسًا جديدة بقدر ما أكّد قناعات أساسية.

أولها أنّ النمو، سواء كان فرديًا أو تشغيليًا، يأتي من الالتزام اليومي بعقلية الشراكة والسعي المستمر للتميّز.

العمل الذي يتم بهدوء على مدار السنة هو ما يحمل الفريق عند اشتداد الضغط، وأنّ ملكية المهام والمرونة وعقلية التطوّر المستمر تبقى من أقوى محرّكات وكّلني.

كما أكّد الموسم أن الاستمرارية في مستوى الخدمة وخلق قيمة حقيقية للعملاء أكثر جدوى واستدامة من مكاسب قصيرة الأمد.

وأنّ حماية تجربة التوصيل خلال فترات الضغط تعود بفائدة أكبر على المدى الطويل من أي تحسينات هامشية في التكلفة.

أما النمو القائم على خصومات سريعة تُضعف قيمة الخدمة، فهو يضر بالمنظومة ككل.

فالقيمة الحقيقية لا تُبنى بتخفيض المعايير، بل بالإبداع، وبالشراكة، وبالاستعداد المسبق للضغط قبل وصوله، لا بملاحقته عند وقوعه.

موسم الذروة كمرآة

ما عكسه موسم الذروة هذا العام في وكّلني كان نتيجة استراتيجية واضحة، وتعديلات صادقة، وفهم مشترك بأن العمل اليومي هو الأكثر أهمية عندما يرتفع الضغط.

ومع انتهاء الموسم، نعم كان هناك ارتياح، لكن الأهم كان الثقة بأن الاتجاه الذي نسير فيه هو الاتجاه الصحيح.